Техническая поддержка

 

Клиентская зона

 
 

Весна 2010. ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Внимание, откроется в новом окне. PDFПечать

Публикации

(0 голоса, среднее 0 из 5)

Любое программное обеспечение для расчета светопрозрачных конструкций является сложным научно-техническим продуктом, выполняющим в ходе своего функционирования сотни математических вычислений, основываясь на множестве технологи­ческих данных о производственных процессах и параметрах используемых материалов. Внедрение и сопровождение программного продукта такого уровня трудоемкий процесс, зависящий от взаимодействия разработчика программного обеспечения и производителя оконных конструкций. Служба технической поддержки (СТП) дает возможность получить квалифицированную консуль­тацию и оперативную помощь в сложных ситуациях.

КАКИЕ ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ ОСУЩЕСТВЛЯЕТ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПК «WinTecs»?

Круг задач службы технической поддержки ПК «WinTecs» можно условно разделить на три направления:

 1. Внутренняя работа по развитию ПО, куда входит: Разработка новых баз данных профильных систем и фурнитуры; Взаимодействие с поставщиками комплектующих РБ с целью поддержания в актуальном состоянии баз данных; Анализ предложений клиентов по развитию ПО;
2. Обработка пользовательских данных, в том числе: Подготовка и сборка комплектов баз данных под конкретного производителя окон; Разработка под заказ схем расчета стоимости и различных шаблонов документов; Дистанционное проведение пуско-наладочных работ и прочие работы с базами данных клиентов;
3. Непосредственная консультация пользователей,  проведение обучения и обработка электронных запросов.

Исходя из выше сказанного служба поддержки в основном ориентирована на работу с пользователем через электронную почту, поэтому для консультаций по телефону установлен определенный график.

КАКИЕ ТИПОВЫЕ ВОПРОСЫ ПРИХОДИТСЯ РЕШАТЬ ПРИ РАБОТЕ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ ПК «WinTecs»?

Служба технической поддержки ПК «WinTecs» разделяет обращения клиентов по нескольким типам:
1. Расширение используемой номенклатуры профилей и фурнитуры. Здесь задача пользователей сводится к отправке своей базы данных и технического задания по электронной почте в службу поддержки. Наши сотрудники вносят всю необходимую информацию и после оплаты договора отправляют базу данных обратно.
2. Вопросы ценообразования и настройки баз данных. «Как установить нормы отходов в программе?», «Как описать новую формулу стеклопакета?», «Почему при такой-то себестоимости комплектующих и выбранной схеме расчета получается такая цена изделия?». Данные вопросы удобнее всего рассматривать в письменном виде, когда в своем письме пользователь точно описывает проблемную область.
3. Восстановление данных. При сбоях в сетях электропитания, при некорректном завершении работы с программой и компьютером возможны повреждения структуры базы данных и информации, там хранящейся. В ряде случаев пользователи могут самостоятельно решить проблему с помощью индексирования базы или восстановления из резервной копии, однако бывает так, что без участия службы поддержки не обойтись.
4. Индивидуальные вопросы. Создание специальных файлов экспорта, разработка электронных форм заявок, выгрузка данных на определенные модели оборудования и другие задачи. Все эти вопросы рассматриваются индивидуально и реализуются в рамках отдельного     договора    на    расширение функционала.
5. Продление лицензий. Лицензия бывает ограниченной во времени и бессрочной. Бессрочная лицензия предостав­ля­ется на условиях 100 % предоплаты договора на поставку программ­ного обеспечения. Если же ПО передается на условиях рассрочки платежа, то  при заключении договора срок действия лицензии ограничивается определенным периодом времени. После полной оплаты по договору и закрытию всех бумажных формальностей лицензия переводится в разряд бессрочных. Такая же схема контроля используется в случае, если производитель оплатил одну версию, а временно установил для изучения более новую. Сам же процесс активизации или продления лицензии занимает считанные минуты и производится через сайт нашей компании.

КАК ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПК «WinTecs» со службой технической поддержки?

  • Обращение в службу поддержки должно осуществлять­ся уполномоченным техническим специалистом (Администра­тором ПК «WinTecs»), назначенным руководст­вом предприя­тия.
  • Бесплатные консультации, которые сейчас применя­ются для сопровождения ПК «WinTecs», в основном ориентированы на работу через электронную почту, т.к. требуют меньших временных и человеческих ресурсов для обработки. Требование СТП предоставлять письменные запросы преследует следующие цели:

Во-первых, сотрудник, изложивший свой вопрос в письменной форме, однозначно лучше его сформулирует, иногда, неожиданно для себя, поняв ответ на свой вопрос;
Во-вторых, письменное обращение накладывает определенные рамки на содержание и стиль письма, позволяя избавиться от лишнего словесного «мусора»;
В-третьих, письменный ответ специалистов на­шей компании можно сохранить, чтобы обратиться к нему в случае необходимости, не тратя время на повторный запрос в службу технической поддержки;
В-четвертых, работа в режиме переписки (в отличие от телефонного звонка) позволяет специалисту СТП сосредоточиться на ответе и более грамотно и детально изложить его.

  • Вопросы, не относящиеся по статусу срочных, желательно группировать и присылать единым запросом.
  • Телефонные консультации позициани­руются для предприятий, которые находятся на стадии внедрения ПК «WinTecs» и имеют предоплаченную обязательную поддержку, а также для предприятий, работа­ющих на основании договора абонентского обслуживания.
  • Все визиты в офис службы поддержки согласовываются заранее и планируются на конкретный день и время, так как специалисты СТП имеют определенный график работ, связанный с выполнением внутренних задач, плановыми обучениями пользователей и платными выездами.
  • Техническая и информационная поддержка дилерских версий осуществляется непосредственно головным офисом предприятия производителя, а не службой технической поддержки ПК «WinTecs». Таким образом, прямого контакта дилера и службы технической поддержки не происходит. Именно это условие обуславливает сравнительно невысокую стоимость дилерских версий.
  • Вопросы пользователей по приемам работы в операционной системе Windows (копирование, архивиро­вание и т.д.), настройке локальной сети, подключению интернета, работе с офисными приложениями и т.д.  не относятся к поддержке ПК «WinTecs», поэтому консультации по данным вопросам не входят в компетенцию специалистов СТП.
  • При возникновении системных сообщений ПО в службу поддержки должен передаваться текст сообщения в письменном виде или в виде копии экрана. Это позволит наиболее точно идентифицировать проблему и дать решение.
  • При внесении в ПО новой номенклатуры материалов (профилей, фурнитуры и т.д.), ответственный специалист совместно с мастером цеха обязан провести предпроизводс­твен­ное тестирование баз данных. Это связано с спецификой каждого предприятия.  Только после проверки техкарт с новой номенклатурой изделия можно запускать в массовое производство.

 

КАКИЕ ТРЕБОВАНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ ПК «WinTecs» ПРЕДЪЯВЛЯЕТ К СВОИМ ПОЛЬЗОВАТЛЯМ?

  • Технический специалист, ответствен­ный за сопрово­ж­дение ПК «WinTecs» со стороны оконного предприятия, должен обладать знаниями на уровне технологии оконного производства,  уметь ориентировать­ся в используемых на производстве комплектующих, уметь работать с каталогами профилей и фурнитуры.
  • Взаимодействие со службой поддержки всегда предполагает наличие опыта работы с компьютером (копирование файлов, работа с архивами, настройка сети, работа с почтовыми программами и т.д.). Важно помнить, что отсутствие этих навыков у пользователей может привести к потери данных, простою предприятия и прочим неприят­ностям.
  • Вместе с ПО на компьютер устанавливается архив с типовыми ответами на различные вопросы, связанные с работой и настройкой ПК «WinTecs». Наши специалисты приветствует фирмы-производители, которые перед тем как принимать решение об обращении в службу технической поддержки, ищут ответ в первоисточниках (архивах помощи).
  • Хорошим тоном со стороны пользователей будет считаться сохранение присланных ответов на вопросы и периодическое конспектирование устных консультаций с целью исключения этих вопросов в будущем.
  • 99 % задач не требуют присутствия специалиста СТП для их решения, достаточно переслать по E-mail базу данных и сопроводительное письмо с техническим заданием.
  • Периодическое резервное копирование информации позволит защитить результаты Вашей работы от пагубного влияния вирусов, сбоев в работы техники и просто неосторожного действия пользователей.
  • Вводный бесплатный курс обучения, который предоставляется разработ­чиками при передаче ПО, дает базовые знания по использованию продукта и предполагает дальнейшее самостоятельное изучение настроек программы по прилагаемым инструкциям. Опыт работы показывает, что сотрудники предприятий, прошедших  дополнительно платное комплексное обучение, в дальнейшем становятся грамотными специалистами и способны самостоятельно решать большинство текущих задач.
  • С целью экономии времени Вы можете заказать в службе поддержки WinTecs на платной основе проведение дистанционного внедрения. Вся необходимая для ввода в ПО информация (номенклатура, цены, скидки, нормы отходов, схемы расчета стоимости, технические данные по производству) предоставляется по факсу, E-Mail или на бумажном носителе, а специалисты СТП введут ее в базу данных и отправят по электронной почте. Вашему специалисту останется лишь  проверить совместно с мастером производства полученную базу данных.

Необходимо добавить, что служба технической поддержки ПК «WinTecs» никогда не оставляет своих пользовате­лей один на один со своими проблемами, мы всег­да готовы Вам помочь.
Желаем Вам успешной работы в новом сезоне.


Скачать электронную версию статьи можно по адресу (http://wintecs.ru/downloads/manual/wintecs-info-5.pdf)